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2020年5月18日星期一

管理學速讀本(四)


打工仔惡夢:企業流程改造

惡夢起源

事情是這樣的:你在某大機構後勤部門任職,日子沉悶但安穩。近來公司內有傳言說管理層正考慮裁員以減省開支,但一直只聞樓梯響。某天管理層請來一群奇形怪狀,來自不同國家,說話叫人摸不著頭腦的管理顧問。這群怪人迅速進駐你的部門,纏著你索取各種資料,嘗試鉅細無遺地重組和紀錄整個工作流程(Workflow),並且在一張大如牆壁的白紙上寫寫畫畫。他們要求你和你的同事參與討論,商量如何縮短整個流程。大家都很擔心,懷疑這些把戲是裁員的前奏。

以上是一個典型的「企業流程改造」(簡稱 Re-engineering)計劃,絕對是中層打工仔的惡夢。

企業流程改造的概念

企業流程改造的概念秉承泰勒(Taylor)的科學管理精神:如果一件機器(一間公司或者個別部門)不夠效率,那麼我們便應該重新設計,把它拆開來再裝配。至於那些不再適用的零部件(員工),棄之可也。

這個可怕的概念在八十年代中期產生。當時有不少學者及管理顧問有見於電腦日益普及,開始思考電腦革命對企業營運的影響。Re-engineering 這個字眼最先是由一群於麻省理工(MIT)畢業,擁有電腦和數學背景的管理顧問所發明。真正令到這字眼廣為人知的,是 Michael Hammer (台灣譯為「韓默」)及 James Champy 在一九九三年四月出版的著作<改造企業>(Re-engineering the Corporation)。

BPR vs BPI

Re-engineering 其實沒有標準中譯法,「企業流程改造」是較多人採用的中譯法,亦有不少人把它籠統地和「精簡架構」混為一談。管理顧問公司則在這個字眼的基礎上,發展出兩個概念:BPR 和 BPI,BPR 是指 Business Process Re-engineering,是較激進的版本,意思是完全忘掉現有的工作流程,在一張白紙上由零開始重新設計每個程序。BPI 是指 Business Process Improvement,是較溫和的版本,意思是在現有工作流程的基礎上,嘗試加以改善,尋找可以增加效率的方法。

企業流程改造的結果

企業流程改造的結果,一般是將多餘的程序(例如重複核對客戶支票)刪減或合併;利用電腦和資訊科技把程序自動化,減省人手和時間;又或者為客戶提供單一接觸點,毋須客戶跑多個不同部門辦一件事;更甚者,可能會拆除不同部門之間的屏障,重組整個流程。

在這個過程中最首當其衝的,往往是在工作流程中負責把關的中層打工仔。從八十年代末期開始,不少美國大企業紛紛聘請管理顧問進行大規模的企業流程改造。英國管理學者哈定(C. Handy)引述一項調查的的結果顯示,一九八七至一九九一年間,美國大企業共裁掉二百四十萬人(註一),大約相等於三分一的香港人口。

大規模的企業流程改造令打工仔憂慮不安,製造恐慌和打擊士氣。在這種情況下,企業中的精英通常會率先離場。企業流程改造亦會破壞內部無形的人際網絡,影響實際運作。舉個例子,產品開發和推銷部門的頭頭是好朋友,兩個部門因此合作無間,後來推銷部的頭頭被精簡掉,剩下產品開發部的頭頭鬱鬱不歡,獨力難支,工作表現自然受到影響。

忽略了人的因素,是企業流程改造的致命傷。事實上,它的成效並不如顧問所宣稱那麼顯著。在美國,八十年代末及九十年代初這概念最為流行的時候,曾經有大企業連續進行兩次大規模企業流程改造仍未見成效,最後不得不放棄。更有些企業在進行企業流程改造之後不斷走下坡,然後消失。肯定得益的,恐怕只是那群收取鉅額費用的管理顧問。

熱潮減退

從一九九四年開始,美國的企業流程改造熱潮已經逐漸減退。企業流程改造一詞也成為一個醜陋的字眼,意味著大規模的裁員和失敗的試驗。中層打工仔對它更是又驚又怕。不過,發明這概念的管理顧問沒有因此而氣餒,一如美資公司習慣把落後和不受歡迎的產品出口海外市場,近年他們致力於向歐洲、拉丁美洲和遠東地區推銷這概念。其中亞洲地區更是熱門選擇,金融風暴令不少亞洲企業急於減肥求生,公營部門亦開始精簡架構,為這群「乾收銀」(Consultant 之中譯,由台灣人發明)製造大好搵錢良機。筆者在管理顧問公司混飯吃期間,見過不少大機構和公營部門進行企業流程改造,管理階層或主事者通常早已立定主意裁員,不過是借洋顧問過橋,虛幌一招而已。

請你先做白老鼠

管理潮流來來去去,企業流程改造是其中之一。但論到對打工仔飯碗的殺傷力,恐怕無出其右。回顧這概念在美國的興衰,當年有份提倡的 Thomas H. Davenport 寫道:「你應該先問問自己,我是否願意用自己的職位來做試驗。若果答案是肯定的,請你先做白老鼠,你會樹立一個了不起的模範。」(註二)但願一眾高層和高官有此勇氣。

(註一)參考 Charles Handy 著作 “Empty Raincoat”

(註二)譯自網上雜誌 Fastcompany 第七十期文章 “The Fad That Forgot People” 網址是 www.fastcompany.com。

[原載﹕<管理學速讀本> 2000 年 3 月第一版 p.56-59]

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18/05/2020

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