管理學速讀本（四）

打工仔惡夢：企業流程改造

惡夢起源

事情是這樣的：你在某大機構後勤部門任職，日子沉悶但安穩。近來公司內有傳言說管理層正考慮裁員以減省開支，但一直只聞樓梯響。某天管理層請來一群奇形怪狀，來自不同國家，說話叫人摸不著頭腦的管理顧問。這群怪人迅速進駐你的部門，纏著你索取各種資料，嘗試鉅細無遺地重組和紀錄整個工作流程（Workflow），並且在一張大如牆壁的白紙上寫寫畫畫。他們要求你和你的同事參與討論，商量如何縮短整個流程。大家都很擔心，懷疑這些把戲是裁員的前奏。

以上是一個典型的「企業流程改造」（簡稱 Re-engineering）計劃，絕對是中層打工仔的惡夢。

企業流程改造的概念

企業流程改造的概念秉承泰勒（Taylor）的科學管理精神：如果一件機器（一間公司或者個別部門）不夠效率，那麼我們便應該重新設計，把它拆開來再裝配。至於那些不再適用的零部件（員工），棄之可也。

這個可怕的概念在八十年代中期產生。當時有不少學者及管理顧問有見於電腦日益普及，開始思考電腦革命對企業營運的影響。Re-engineering 這個字眼最先是由一群於麻省理工（MIT）畢業，擁有電腦和數學背景的管理顧問所發明。真正令到這字眼廣為人知的，是 Michael Hammer　（台灣譯為「韓默」）及 James Champy 在一九九三年四月出版的著作＜改造企業＞（Re-engineering the Corporation）。

BPR vs BPI

Re-engineering 其實沒有標準中譯法，「企業流程改造」是較多人採用的中譯法，亦有不少人把它籠統地和「精簡架構」混為一談。管理顧問公司則在這個字眼的基礎上，發展出兩個概念：BPR 和 BPI，BPR 是指 Business Process Re-engineering，是較激進的版本，意思是完全忘掉現有的工作流程，在一張白紙上由零開始重新設計每個程序。BPI 是指 Business Process Improvement，是較溫和的版本，意思是在現有工作流程的基礎上，嘗試加以改善，尋找可以增加效率的方法。

企業流程改造的結果

企業流程改造的結果，一般是將多餘的程序（例如重複核對客戶支票）刪減或合併；利用電腦和資訊科技把程序自動化，減省人手和時間；又或者為客戶提供單一接觸點，毋須客戶跑多個不同部門辦一件事；更甚者，可能會拆除不同部門之間的屏障，重組整個流程。

在這個過程中最首當其衝的，往往是在工作流程中負責把關的中層打工仔。從八十年代末期開始，不少美國大企業紛紛聘請管理顧問進行大規模的企業流程改造。英國管理學者哈定（C. Handy）引述一項調查的的結果顯示，一九八七至一九九一年間，美國大企業共裁掉二百四十萬人（註一），大約相等於三分一的香港人口。

大規模的企業流程改造令打工仔憂慮不安，製造恐慌和打擊士氣。在這種情況下，企業中的精英通常會率先離場。企業流程改造亦會破壞內部無形的人際網絡，影響實際運作。舉個例子，產品開發和推銷部門的頭頭是好朋友，兩個部門因此合作無間，後來推銷部的頭頭被精簡掉，剩下產品開發部的頭頭鬱鬱不歡，獨力難支，工作表現自然受到影響。

忽略了人的因素，是企業流程改造的致命傷。事實上，它的成效並不如顧問所宣稱那麼顯著。在美國，八十年代末及九十年代初這概念最為流行的時候，曾經有大企業連續進行兩次大規模企業流程改造仍未見成效，最後不得不放棄。更有些企業在進行企業流程改造之後不斷走下坡，然後消失。肯定得益的，恐怕只是那群收取鉅額費用的管理顧問。

熱潮減退

從一九九四年開始，美國的企業流程改造熱潮已經逐漸減退。企業流程改造一詞也成為一個醜陋的字眼，意味著大規模的裁員和失敗的試驗。中層打工仔對它更是又驚又怕。不過，發明這概念的管理顧問沒有因此而氣餒，一如美資公司習慣把落後和不受歡迎的產品出口海外市場，近年他們致力於向歐洲、拉丁美洲和遠東地區推銷這概念。其中亞洲地區更是熱門選擇，金融風暴令不少亞洲企業急於減肥求生，公營部門亦開始精簡架構，為這群「乾收銀」（Consultant 之中譯，由台灣人發明）製造大好搵錢良機。筆者在管理顧問公司混飯吃期間，見過不少大機構和公營部門進行企業流程改造，管理階層或主事者通常早已立定主意裁員，不過是借洋顧問過橋，虛幌一招而已。

請你先做白老鼠

管理潮流來來去去，企業流程改造是其中之一。但論到對打工仔飯碗的殺傷力，恐怕無出其右。回顧這概念在美國的興衰，當年有份提倡的 Thomas H. Davenport 寫道：「你應該先問問自己，我是否願意用自己的職位來做試驗。若果答案是肯定的，請你先做白老鼠，你會樹立一個了不起的模範。」（註二）但願一眾高層和高官有此勇氣。

（註一）參考 Charles Handy 著作 “Empty Raincoat”

（註二）譯自網上雜誌 Fastcompany 第七十期文章 “The Fad That Forgot People” 網址是　www.fastcompany.com。

［原載﹕＜管理學速讀本＞　2000 年 3 月第一版 p.56-59］

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18/05/2020